KUNDENSERVICE

Nach erfolgreichem Abschluss eines App Projektes übernimmt unser Kundenservice die Kundenbetreuung während des laufenden Betriebs.
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Kundenservice - 2nd Level Support

Nach Abschluss eines erfolgreichen App Entwicklungsprojekts lassen wir Sie nicht alleine. Wir unterstützen Sie in Form unseres erfahrenen Kundenservice Teams, das als 2nd Level Support fungiert. Dazu richten Ihnen gerne einen Business Support Account ein. In der Regel erbringen wir die Kundenservice Leistungen im Rahmen einer App Wartung.

Unsere Kundenservice Mitarbeiter werden speziell auf Ihre App geschult. Bei Fragen können diese oft beim ersten Kontakt geklärt werden. Im Fehlerfall erfolgt eine Ersteinschätzung der Schwere des Fehlers.

Der Kundenservice ist jederzeit über verschiedene Kommunikationskanäle erreichbar. Dazu gehören das Tool Jira Service Desk sowie E-Mail oder Telefon.

3rd Level Support im Eskalationsfall

Kann unser Kundenservice eine Frage nicht direkt lösen, wird er ein Service Ticket eröffnet. Parallel dazu wird das Projekt- und Entwicklungsteams informiert, um eine Lösung zu finden. Sobald diese gefunden ist, kommuniziert der Kundenservice diese an den Kunden.

Durch Zugriff auf das Ticketing System hat der Kunde jederzeit Zugriff auf den aktuellen Bearbeitungsstand.

Reaktionszeiten abhängig von Fehlerklasse

Ist ein Fehler nicht direkt lösbar und ist kein Workaround verfügbar, erfolgt eine Klassifizierung des Fehlers nach Schwere und Auswirkung. Die Reaktionszeiten bei der Fehlerbehebung sind abhängig von der zugeordneten Fehlerklasse.

Kritische bzw. betriebsverhindernde Fehler werden unverzüglich bearbeitet und schnellstmöglich in einem App Update behoben. Einfache Darstellungsfehler werden in Abstimmung mit dem Kunden ggf. auf ein zukünftiges Update zurückgestellt.

App Store Bewertungen

App Store Bewertungen haben einen wesentlichen Einfluss auf die Auffindbarkeit der App. Daher ist es hilfreich, Kundenbewertungen zu kommentieren.

Sollten Sie selbst nicht über ausreichende Kapazitäten verfügen, bieten wir die Option, für unsere Kunden die Kommentierung der App Store Bewertungen zu übernehmen.

Zum Start richten Sie uns eine entsprechende Rolle in Ihrem App Store Entwickleraccount ein. Wir übernehmen dann völlig selbständig die Kommentierung der Bewertungen.

1st Level Support

Der 1st Level Support, also der direkte Endkundenkontakt, wird i.d.R. von unseren Kunden übernommen. Sollten Sie nicht über ausreichende Kapazitäten verfügen, können wir auch den Kundenservice für die Endkunden in Form eines 1st Level Supports zu üblichen Bürozeiten per E-Mail übernehmen.

Kundenservice als Lernquelle

Im Rahmen unsers kontinuierlichen Verbesserungsprozesse analysieren wir regelmäßig die Anfragen an unseren Kundenservice. Die Ergebnisse dieser Analysen münden in konkrete Maßnahmen zur Verbesserung unserer Organisation.

Leistungen gemäß Service Level Agreement

Die vereinbarten Kundenservice Leistungen werden in einem Servicevertrag vereinbart. Solche Serviceverträge sind auch bekannt als Service Level Agreement (SLA). In einem allgemeinen Teil werden rechtlichen Rahmenbedingungen festgehalten. Das konkrete Leistungsversprechen erfolgt in einem Leistungsschein.

Referenzprojekte
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